woensdag 7 augustus 2013

Zelfs Apple kan niet stilzitten

In mijn marketing & communicatiepraktijk kom ik regelmatig (technologie)bedrijven tegen die de crisis proberen te overleven door vast te houden aan datgene waar ze altijd goed in zijn geweest. Ik wil hier graag wat praktijkvoorbeelden met u delen om aan te geven dat dat riskant kan zijn.

Ik werd voor een opdracht gevraagd door een gerenommeerd technologiebedrijf. Het bedrijf heeft een prima reputatie en is gekend voor het vakwerk dat ze al jarenlang aan diverse bedrijven levert en de degelijkheid in de klantrelatie. De opdracht behelsde o.a. dat ik een aantal van de klanten zou interviewen om te zien hoe zij de relatie met het bedrijf ervoeren en waar zij vonden dat het bedrijf uniek was.  Alle geïnterviewden bevestigden dat het bedrijf al jarenlang vakwerk leverde en dat zij meestal werden uitgenodigd om in te schrijven voor een nieuwe opdracht. "So far so good". 

Echter, de degelijkheid die het bedrijf zelf zag als sterkte werd inmiddels door alle geinterviewden als inflexibel, traag en weinig dynamisch ervaren. Zij hadden behoefte aan snelle response-tijden omdat de wereld waarin zij zaten ook veel sneller werd. Bijvoorbeeld: een calculatie ging niet meer om de accuratesse van 4 cijfers achter de komma, maar om snelheid en dynamiek. De ondervraagde klanten gaven aan dat zij de persoonlijke klik, het juiste gevoel begonnen te missen en gaven aan dat andere bedrijven die ook een goed product leverden daar beter op scoorden. Het was duidelijk dat je ondanks een goed product en een jarenlange relatie toch het gevaar loopt dat je de slag op termijn gaat missen als je te weinig meebeweegt met de omgeving en de belevingswereld van je klanten. Communicatie speelt een cruciale rol. Het bedrijf in kwestie vroeg actief naar de klantervaring en kreeg waardevolle informatie terug waar ze mee verder kon. Heeft u wel eens gevraagd aan uw klant hoe hij of zij de relatie ervaart? Teveel bedrijven zijn bezig met producten en diensten leveren, vergeten de persoonlijke context waarin dit plaats moet vinden en verliezen de gunfactor.

Persoonlijk communicatie blijft enorm belangrijk, maar daarnaast wordt de manier waarop wij communiceren met anderen enorm beïnvloed door moderne technologie die ons in staat stelt op altijd en overal met de klant te communiceren. Opvallend dat veel technologiebedrijven nog erg terughoudend zijn in moderne communicatie middels web en social media. 
Ik heb al verschillende malen opmerkingen gekregen als: "Mijn website is geen prioriteit, die wordt toch weinig bezocht". Dat geeft zo'n bedrijf meteen een probleem, bijvoorbeeld in de zoektocht naar nieuwe medewerkers. Een website geeft potentiële relaties een eerste indruk, ook van de persoonlijkheid van het bedrijf. Sluit deze niet aan bij de belevingswereld van de mensen die zich aan het oriënteren zijn op een nieuwe baan, opdracht, partner, leverancier, investeringsobject, etc. dan klikken ze weg en heeft u een kans gemist.
Bestaande relaties worden verstevigd en nieuwe relatie ontstaan door het delen van relevante informatie, meningen, nieuws etc. Niet door het op te sturen maar door het beschikbaar te maken zodat je relaties erover beschikken op het moment dat het hen uitkomt en er op kunnen reageren. Ook hier zie ik een voorzichtige houding bij technologiebedrijven. Jammer want technologie en de betekenis daarvan voor de samenleving boeit enorm veel mensen en daar zitten er een heleboel bij die iets kunnen betekenen voor technologiebedrijven. 

Conclusie, de wereld om ons heen verandert snel. In tijden dat producten, technologie en dienstverlening meer op elkaar gaan lijken, gaan relaties, het gevoel dat je bij een organisatie krijgt en de gunfactor een grotere rol spelen. Denk bij relaties ook niet alleen aan klanten. Er zijn meer partijen die je laten groeien en die je aan je organisatie moet binden, zoals (potentiële) werknemers, partners, investeerders, leveranciers, etc. En er zijn meer criteria dan product en prijs die bepalen of u interessant bent. Uw communicatie wordt steeds belangrijker in het maken van onderscheid. 

Door de enorme dynamiek moet je je tempo van verandering en verbetering aanpassen om je waarde te behouden, de crisis te overleven en de weinige kansen te pakken om daarna voorop te staan als de economische groei zich weer aandient. Als bijvoorbeeld Apple ook maar even hapert op het gebied van technologie, producten, service, verkrijgbaarheid, marketing en communicatie gaat Samsung daar keihard overheen en verliest Apple marktaandeel en beurswaarde. Het grootste gevaar voor technologiebedrijven is dat zij in hun comfort-zone blijven.

Nu er weer een paar stoplichten voorzichtig op groen gaan (Link Magazine: http://www.linkmagazine.nl/content/view/3955/) wordt het straks dringen 'op pole-position'. Weten de relevante mensen u te vinden?

http://www.techalive.nl/


Geen opmerkingen:

Een reactie posten